Wenn Sie Content erzeugen und veröffentlichen, entwickeln Sie gleichzeitig ein bestimmtes Image in der Öffentlichkeit. Dieses gilt es nun auch zu pflegen und zu monitoren. Nur so erfahren Sie, ob Ihr Image auch bei der Zielgruppe ankommt. Wir zeigen Ihnen in wenigen Schritten, wie Sie Ihr Image planen und pflegen.

Wenn Konsumenten sich ein neues Auto kaufen oder ein Hotel buchen möchten, dann überlassen sie den Kauf nicht dem Zufall, sondern einer gezielten Recherche im Internet. Sie schauen sich Empfehlungen ihrer Favoriten an, gehen auf die Homepage der Anbieter und nutzen deren Produktblätter oder Fotogalerien, um sich einen Eindruck ihres Wunschproduktes zu machen. Die gleiche Sorgfalt, die Ihre Kunden bei der Produktrecherche verwenden, sollten Sie auch auf Ihr Image verwenden. Dabei sollten Sie zu jeder Zeit wissen, was über Sie im Netz kursiert, auf welchen Seiten Ihr Name auftaucht, wie Sie bei Google oder über Bewertungsportale gefunden werden.

4 Grundregeln für erfolgreiches Imagemanagement

1. Pflege eines effektiven Imagemanagements
   Sie können noch so akribisch Ihr Image planen und aufbauen – es können immer unvorhergesehene Dinge passieren, die dieses ins Wanken bringen. Ein unzufriedener Hotelgast, eine falsche Produktlieferung, ein Software-Update mit einem Virus. Daher sollten Sie immer wissen, was über Sie geschrieben und gesprochen wird, um schnellstmöglich zu reagieren.
2. Betreiben Sie Monitoring
   Legen Sie sich unbedingt einen Google Alert zu Ihrem Unternehmen, zu Ihrer URL sowie zu den wichtigsten Keywords zu. Nutzen Sie zusätzlich Benachrichtigungsfuntionen der Bewertungsportale (von Hotels bzw. Arbeitgeber). Für die Social Media Kanäle gibt es eigene – teilweise kostenlose – Monitoring-Dienste.
3. Reagieren Sie auf Bewertungen
   Reagieren Sie möglichst auf jede Bewertung – ob negativ oder positiv. Vor allem im Social Media Bereich sind Sie am Dialog mit Ihren Kunden interessiert – schätzen Sie also die Kommunikation mit Ihnen, bedanken Sie sich, gehen sie auf Kritik ein, klären Sie unsachgemäße – aber immer individuell, nicht aus dem Satzbaukasten. Das lässt Sie authentisch wirken.
4. Sammeln Sie Bewertungen
   Schauen Sie sich genau an, wie über Sie geschrieben wird. Haben Sie die Erwartungen Ihrer Kunden übertroffen und teilen diese ihre Erlebnisse mit anderen Konsumenten. Gab es Schwierigkeiten beim Service, der Lieferung etc. Es ist wichtig, dass Sie sich zuerst ein genaues Bild über die Bewertungen machen bevor Sie aktiv werden. An Themen arbeiten, um sie zu verbessern und diese wiederum zu kommunizieren.

Das Vorstellungsbild Ihres Unternehmens, Ihrer Produkte, aber auch Ihrer Unternehmensvertreter bildet sich Ihre Zielgruppe (die Öffentlichkeit) durch eigene Erfahrungen, Erfahrungen Dritter, Informationen über Ihr Unternehmen sowie Gerüchten über Sie. Die Ansicht über Ihr Unternehmen sollte jedoch immer über eine Momentaufnahme hinausgehen. Daher sollten Sie bei Ihrem Image vor allem auf Vertrauen Ihrer Kunden gegenüber Ihrem Unternehmen setzen. Eine Vertrauensbasis ist nicht so leicht zu erschüttern.

• Machen Sie Ihr Wunsch-Image zum Ziel-Image: Legen Sie für Ihr Imagemanagement Ihren Markenkern zugrunde und entwickeln Sie daraus Botschaften, mit denen Sie in Verbindung gebracht werden möchten. Vor allem bei Kampagnen oder einer Krise müssen diese zeigen, dass Sie standhalten. Bauen Sie also vor und arbeiten Sie ständig an Ihrer Selbstdarstellung.
• Seien Sie immer ehrlich – intern wie extern. Zeigen Sie Transparenz in der Kommunikation, treten Sie in Dialog mit Ihren Interessensgruppen.
• Handeln Sie Ihren Leitlinien entsprechend.
• Betreiben Sie Agenda-Setting mit Ihrem Hauptthema. Überlegen Sie sich, welches Thema Sie vermitteln möchten und wie sie dieses immer wieder durch Ihre Kommunikationsinstrumente transportieren können.
• Stimmen Sie Ihre Handlungen und Kommunikation aufeinander ab.
• Legen Sie interne Richtlinien fest, wie Sie wünschen, dass Mitarbeiter kommunizieren – in sozialen Netzwerken, auf Messen, Veranstaltungen etc. Machen Sie Ihnen mit Beispielen klar, was ungewollte Äußerungen im Netz für Auswirkungen auf ihr Unternehmen nach sich ziehen können.
• Schulen Sie Ihre Mitarbeiter immer wieder zu Ihrer Imagepolitik, Ihren Guidelines.
• Legen Sie offizielle Spokespersons fest und schicken Sie diese gezielt in Medientrainings.
• Arbeiten Sie an Ihrem Außenauftritt: Grundlage für Ihr Unternehmensimage ist ein gut gepflegter Web- und Social Media-, Auftritt – egal ob auf Xing, Twitter oder Facebook. Die inhaltliche Ausrichtung Ihrer Webseite, Social Media Kanäle und Ihren Unternehmensblog haben Sie selbst in der Hand. Zeigen Sie auf allen Seiten, was in Ihrem Unternehmen steckt, wofür es steht, welche Werte es vermittelt, welche Stärken und welche Fachexpertise es besitzt.

Was Sie bei Kritik beachten sollten

Reagieren Sie zeitnah, aber nicht unüberlegt und nehmen Sie Kritik nicht persönlich. In Personalgesprächen wendet man gerne die sogenannte „Sandwich-Methode“ an. Dabei wird der Mitarbeiter zu Gesprächsbeginn zunächst gelobt. Dann folgt die Kritik, das Gespräch endet wiederum mit etwas Positivem. Diese Methode lässt sich auch im Bereich Bewertungen einsetzen: Danken Sie zunächst für das Feedback. Gehen Sie dann auf den Kritikpunkt detailliert ein, entschuldigen Sie sich ggf. (sofern Sie einen Fehler gemacht haben) und kommunizieren Sie, was Sie zukünftig ändern, optimieren werden. Die allermeisten Bewertungen enthalten immer auch ein Lob. Dieses können Sie dann zum Schluss noch einmal aufgreifen.

Top-Maßnahmen für Ihr Imagemanagement

Ziel Ihres Imagemanagements ist es, auch in Krisenfällen Ihre Zielgruppe positiv zu stimmen. Darauf sollten Sie alle Kommunikationsmaßnahmen ausrichten. Top-Maßnahmen, die immer funktionieren sind:

• Geben Sie sich ein klares Profil – wenn Ihre einzelnen Kommunikationsmaßnahmen auf Ihren Markenkern abgestimmt sind (z.B. Top-Kundenservice), dann bringen auch Negativstimmen Ihr Image nicht so leicht ins Wanken.
• Verbreiten Sie positive Inhalte über Social Media Posts, Blogbeiträge, Pressemeldungen, oder Foreneinträge. Diese zahlen direkt auf Ihr Imageprofil ein.
• Arbeiten Sie an Ihrer Internen Kommunikation, schaffen Sie ein Zugehörigkeitsgefühl und motivieren Sie Ihre Mitarbeiter. Eine positive interne Selbstdarstellung trägt sich auch nach außen.
• Stärken Sie Ihre positiven Inhalte mit Maßnahmen der Suchmaschinenoptimierung (Einsatz von Keywords). So können diese die Negativstimmen im Suchranking überholen.
• Nutzen Sie positive Bewertungen Ihrer Kunden als Gegenpol zu Negativstimmen auf Ihrer Webseite, in den sozialen Medien, bei Presseaussendungen.

Fazit:

Imagemanagement ist ein ständiges Arbeiten am Ziel-Image. Alles Handeln, jeder Content und jede Kommnikation zahlt auf Ihr Image ein. Vertrauen in Ihr Unternehmen ist dabei die Basis, die nicht so leicht erschüttert werden kann. Setzen Sie durch Kontinuität in der Öffentlichkeitsarbeit immer wieder positive Akzente. Monitoren Sie Ihre Öffentlichkeitsarbeit und reagieren Sie schnell und angemessen auf kritische Stimmen. Und nehmen Sie diese zum Anlass, Ihr Unternehmen weiter zu verbessern. Das können Sie dann wiederum kommunizieren!

Beitragsbild: pixabay.com / bykst

Annabelle Meinhold

Annabelle Meinhold ist Inhaberin der PR- & Text-Agentur Wörterladen, die Consumer-Marken und mittelständische Unternehmen im Bereich PR, Online Marketing & Social Media berät. Sie ist freie Autorin beim Ratgebermagazin PRPraxis und arbeitet als Texterin für diverse Full-Service-Agenturen. Als Gastautorin für den TrafficGenerator Blog liefert sie inspirierende Beiträge und wertvolle Tipps aus der Praxis.

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